Frequently Asked Question
HLI propose 3 outils de suivi de traitement des requêtes des clients:
- LiveChat: cet outil permet de dialoguer avec un assistant HORUS en direct. Le système se présente sous forme d'un chat avec questions/réponses. Il s'active et se désactive en cliquant sur le bouton
- OSTICKET: OsTicket permet d'ouvrir d'assistance. Ce ticket sera traité en temps différé par l'équipe du support d'HORUS. Il s'active en cliquant sur le bouton
Ces 2 fonctions sont décrites dans le tuto suivant:
https://horus-solutions.synology.me/osticket/kb/faq.php?id=33
Ces fonctions permettent de réaliser de l'assistance technique, de la formation continue et des explications sur l'utilisation de la plate forme HLI. Mais lorsque le client veut de nouvelles fonctionnalités ou modifier des fonctionnalités existantes, il doit passer un 3eme outil qui permet de gérer les demandes complexes qui repose sur la réalisation d'un cahier des charges ou CDC. Voici le schéma de travail. Nous avons simplifié au maximum les étapes qui régissent les interactions en le Client et le Support afin que l'ensemble du processus soit fonctionnel et pratique:
Etape 1: le client ouvre un ticket et explique sa nouvelle fonction. Les assistants HORUS demande au client d'ouvrir une demande de CDC. Pour cela, le client clique sur le bouton
au niveau de la plate forme HLI, à coté des autres boutons d'assistance. Cette fonction n'est accessible qu'aux Administrateurs. Pour tous les autres utilisateurs, ce bouton est invisible. Ce processus est basé sur la méthode AGILE: https://fr.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9thode_agile
Etape 2: le client crée une nouvelle demande puis une fois validé, il l'envoi au support.
Etape 3: Le support analyse cette demande et rédige un cahier des charges. Un fois terminé, le CDC est envoyé au DPO pour analyse des impacts RGPD par rapport à la demande du client
Etape 4: Une fois que le DPO a statué, toute l'analyse et les commentaires sont envoyés au client pour qu'il puisse faire son choix.
Etape 5: Le client statut sur le CDC. A ce stade, il peut soit annuler sa demande soit la validée. Si elle est validée, alors la demande passe à l'état de Développement.
Etape 6: Plusieurs développeurs peuvent être impliqués dans le développement. Chaque action ou sous action d'un développeur devra avoir une date de début et une date de fin. Des que la date de fin est inscrite, alors les contrôleurs entre en action. Il y a 3 contrôles a effectuer pour chaque action d'un développeur: test unitaire, le test fonctionnel et le test d'intégration. S'il y a un impact RGPD alors le DPO devra effectué un 4eme test. Lorsque toutes les actions des développeurs sont au Vert, alors HORUS livre la nouvelle fonction au client.
Etape 7: Le client teste à son tour pour vérifier si le résultat est conforme à se demande. Puis fait la réception de la livraison.
Il y a donc un accès Client et un accès Support. Les informations manipulées sont les mêmes sauf au niveau de la saisie: en tant que Client, les onglets réservés au Support sont grisés mais visibles et en tant que Support les onglets réservés aux Clients sont grisés mais visibles. A chaque étape d'avancement du traitement de la demande, le client et la hot line reçoivent les mails. Le DPO ne reçoit un mail uniquement à son niveau.
En bleu, les actions des Clients et en rouge les actions du Support.
Nous allons étudier pas à pas les différentes étapes.
ETAPE 1: Elle se fait dans le HelpDesk. Pour en savoir plus sur cette étape veuillez vous repoorter à la section qui traite https://horus-solutions.synology.me/osticket/kb/faq.php?id=33
ETAPE 2: Création de la demande dans HLI. L'utilisateur Administrateur ou Auditeur RGPD ou DPO clique sur le bouton
puis il accède à la page suivante:
La liste présente les analyses-CDC en cours que le client a déjà demandé. Pour retourner à la page d'accueil, cliquez seulement sur le bouton Retour Exploitation.
Pour créer une nouvelle demande, cliquez sur le bouton +.
Il s'agit de la description de la demande du client. Le numéro de la demande est automatique. Saisissez la référence du ticket du helpdesk si vous l'avez. Ensuite, spécifiez s'il s'agit d'une nouvelle fonction, ou de la modification d'une fonction existante ou la correction d'une fonction défectueuse. Ensuite, identifiez vous dans la liste popup à votre disposition. Une fois sélectionné, les informations nom, prénom, qualité et mail s'affichent automatiquement. Spécifiez une date de deadline afin de positionner votre demande dans un calendrier d'exécution. Ensuite, décrivez le plus précisément possible votre demande. Vous pouvez également uploader des documents explicatifs en JPG, PDF, XLS, DOC ou PPT. Ces derniers on la faculté de pouvoir être ouvert sans téléchargement. Les autres formats, tels que ODT, MP4 ou autres doivent être télécharger pour les consulter.
Cliquez sur le bouton Choisir un fichier pour naviguer dans votre environnement local, puis ensuite, cliquez sur le bouton Sauvegarder pour envoyer le document dan nos serveurs. Le protocole utilisé est le HPPTS et les dossiers de stockage sont sécurisés. Ils font partis du coffre fort d'HORUS.
Vous pouvez travailler sur ces deux onglets, puis quand vous avez fini, cochez la boite ENVOI A LA HOT LINE pour que la demande arrive au niveau de la hot line. A ce stade elle se verrouille automatiquement.
Une fois enregistré, la liste des demandes se met à jour:
Puis un mail est envoyé au helpdesk@horus-solutions.org, un autre infos@horus-solutions.org et le dernier au client auteur de la demande. Ci après le mail reçu par les personnes concernées:
Si l'utilisateur a mis des pièces jointes, ces dernières seront présentes dans le mail.
ETAPE 3: Des que le mail arrive au niveau de la hot line, il sera intercepté par les utilisateurs du support et la demande sera analysée par des spécialistes. Le support va se connecter à la plate forme afin de prendre connaissance du travail à faire.
La liste présente toutes les analyses tous clients confondus. La demande est ouverte.
On retrouve les onglets que le client a rempli et deux nouveaux onglets, réservés aux personnels d'HORUS, afin qu'ils puissent définir un cahier des charges (CDC). Des pièces jointes peuvent être également jointes au CDC. C'est le même principe que pour les onglets du client.
Les agents du support décrivent leur solution, peuvent faire intervenir un devis dans le cas ou c'est nécessaire. Ils doivent également mettre une date à la quelle ils pensent que la demande pourra être traitée. Elle peut être identique ou différente de celle proposée par le client. Le but est de pouvoir affiné le positionnement de la demande dans le calendrier général de développement. Tans que la date n'est pas renseignée, la réponse d'HORUS restera à ce niveau. Des que la date est renseignée, la demande va allez à l"étape suivante et un mail sera envoyé au helpdesk@horus-solutions.org, un autre infos@horus-solutions.org un autre au client auteur de la demande et le dernier au DPO. Ci après le mail reçu par les personnes concernées:
Il reprend les informations d'origine et complète avec les nouveaux éléments. En un coup d'oeil les agents du support peuvent voir l'évolution des demandes:
ETAPE 4: C'est l'étape du DPO. Cette étape est incontournable car le DPO doit vérifier si toutes les normes et les respects RGPD ont bien été prises en compte dans la réponse faite par le support. Toutes les demandes n'impactent pas le RGPD. Le DPO se connecte pour statuer sur la demande. Le DPO accède à l'ensemble de la demande, de son initiation jusqu'au CDC.
Des que ce son analyse a été faite, il met ses conclusions et la date de validation de sa réponse. Un mail est envoyé à tous les protagonistes. Il se présente sous la forme suivante:
Des que la date est renseignée, alors le CDC est validé et est retourné au client. C'est l'étape 5.
ETAPE 5: Le client doit maintenant soit valider soit annuler sa demande.
Le client constate l'évolution de sa demande.
Le client peut commenter son choix ou ajouter des observations. Il peut annuler pour plusieurs raisons ou valider. S'il annule, le traitement s’arrêtera à ce niveau. S'il valide, alors le développement pourra se mettre au travail.
ETAPE 6: Si le client a validé le CDC, alors le travail technique peut commencer.
Le responsable du développement va découper le CDC en autant de sous taches que nécessaires et les imputer à un ou plusieurs développeurs.